Analista de Experiência do Cliente

Requisitos:

• Graduação superior completa nas áreas de comunicação social, publicidade e propaganda, administração e correlatas;

• Desejável formações ou certificações em experiência do cliente;

• Ter atuado com equipes de experiência do cliente, na frente de pesquisas;

Principais responsabilidades:

• Preparação dos critérios das bases de pesquisas (NPS,CSAT, CES e outras): Input na ferramenta,

• Acompanhamento de todos os KPIs;

• Avaliação, análise e categorização de todos os comentários recebidos nas pesquisas de satisfação e interação com clientes pesquisados, com entrega da solução pontual para cada cliente, de acordo com estratégia definida pela área;

• Analisar os dados coletados e realizar diagnóstico dos problemas dos clientes para propor melhorias em processos e jornadas utilizando metodologias de design de serviços;

• Análise de dados de percepção, de contexto e correlação com dados de negócios;

• Desenvolver projetos e contribuir com ações para trazer a voz do cliente para dentro da Cia e contribuir para trazer a importância de ter uma cultura centrada no cliente;

• Acompanhar a implantação dos planos de Ação definidos e priorizados após conclusão dos diagnósticos;

• Elaboração e aplicação de pesquisas quantitativas e qualitativas, realização de entrevista com clientes internos e externos;

• Entendimento do ciclo de vida dos serviços e identificação das interações realizadas pelos clientes;

• Apresentar impactos e oportunidades identificados;

• Identificação dos KPIs necessários para serem acompanhados;

• Acompanhar a melhora dos KPIs definidos nos respectivos planos de ação para avaliar o impacto na jornada entregue para o cliente e se necessário reavaliar diagnóstico e propor novo plano de ação;

• Conduzir fóruns para troca de experiências com o envolvimento de equipes multifuncionais com foco no desenho da nova jornada;

• Trocar com as áreas de negócio para conscientizar o impacto das ações de cada área na experiência do cliente e trabalhar em parceria para criar soluções e dominar a estratégia da Cia e ter clareza dos valores da marca que devem ser ressaltados na identidade da experiência;

• Construção de materiais para fóruns executivos e não executivos;

Local de Trabalho: Centro – RJ